お客様との接点を持ち続けるには　#1　直接会うかオンラインか

外出制限がなくなりつつありますが

お客様と接するのに、ここ数年はオンラインが多かったという方でも、最近は直接面会する機会も増えて来ているのではと思われます。
そのような中でも

「もう全てオンラインでも十分ではないか」
「お会いできるのは良いとしても、移動時間を考えるとやっぱり…」

などとお考えの方もいらっしゃることでしょう。
今回は、お客様と直接お会いするメリットを、オンラインで接する場合と比較しながら考えてみたいと思います。

オンラインでのメリット・デメリット

まず、オンラインでのメリットから挙げてみたいと思います。
一言で表すなら利便性です。
 
〇 時間や場所の制約を受けることなく実施できる

往復の移動時間や、約束の時間までに行くという手間がない

〇 地理的な距離を気にすることなく、より多くの人々にアクセスできる

直接訪問するには困難であった遠方のお客様にも対応可能

〇 チャットログやビデオ録画で簡単に保存できる

一生懸命メモを取るという手間が減る

次に、オンラインでのデメリットを挙げてみたいと思います。
 
× より繊細なニュアンスや感情の伝達が難しい場合がある

表情や身振り手振りを完全には捉えることが困難

× 対話の流れが若干鈍く感じられる

話すタイミングや音声の重なりなど

× 人によっては距離感を感じられてしまう可能性も

物理的な接触が欠けるため、お客様によっては身近さや信頼感を感じにくくなる

直接お会いするメリットは

では、お客様と直接お会いするメリットを挙げてみたいと思います。
共通して言えることは、コミュニケーションの質が上がる、ということです。

〇 直接対話することで、お互いの意見や要望をより明確に伝えることができる

〇 お客様の表情や身振り手振りから、欲求や関心事を読み取りやすくなる

〇 ご意見やご要望を直接聞くことで、製品やサービスの改善点を特定しやすくなる
 
直接会って話をすれば、オンライン時に感じられたような、細かいニュアンスや感情の読み取りにくさや、対話の流れの鈍さなどは減ることでしょう。
そうなれば、お客様のご意見やご要望を得やすくなるだけではなく、こちらも言いたいことを伝えやすくなり、お客様の抱えている課題の解決により進みやすくなると考えられます。

こうしてみると、人間のコミュニケーションというのは言葉だけで行われているのではなく、表情や身振り手振り、あるいはその場の雰囲気のようなものまで含めて形成されているのだということが分かります。
オンラインで画面を通じて対話するよりも、直接お会いする方がより多くの情報を得られやすくなると言っても過言ではありません。

オンラインとオフラインの使い分けを意識してみる

改めて考えてみると、長らく制限されていた「お客様と直接お会いする」ことのメリットは、それを制限されていたからこそ気付かされるものであるとも思われます。

しかし、オンラインでのやり取りが決して良くないということではありません。
先述の通り、オフラインでは解決できなかった制約が取り除かれることで、お客様とのコミュニケーションの機会を増やすと共に、移動時間の削減などにもつながっています。

オンラインもオフラインもそれぞれに良さがあります。
これからは状況に応じて使い分けができると、お客様との接点を増やすだけではなく、自社の製品やサービスの向上にもつながっていくものと思われます。

会いに行く機会を増やすなら

ワイ・ビー・シーは、お客様に直接会うことで、自社のサービス向上につなげようという方々も応援しています。
会ってお話する機会を増やしたいという方はこちらもご参考にどうぞ。

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　https://www.ybco.co.jp/colum/number-of-visits/

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