コラム - お役立ち情報

2022.06.06

電話対応について

電話対応の怖さを払拭 1/2  ~そもそも何で怖いのか?~

昨年、「会社に入ったら電話対応をさせられた。テレハラだ!」
なんて話題になりましたね。
しかしながら多くの企業では、電話対応が最初に任せる仕事なのではないでしょうか?

ビジネスマナーの内容は巷に溢れていて、どうやって出れば良いのかは検索すればすぐに出てきます。
そこで今回のコラムは趣向を変えて、10年近く電話に出ていくうちに分かった、私が電話に出る怖さが払拭できた事についてお教えします!

① 回答するのが仕事ではない!

ただでさえ入ったばかりなのに、顔の見えない相手と話すのは緊張しますよね。
不安になるのは「何を言われるか分からない」事が原因ではないでしょうか。
しかし、大体の会社は電話が出た人が行うのは“担当者への取次ぎ”だけです。電話相手の話を聞いて回答する必要はありません。
「どこの会社から」「誰宛」かを聞いてスムーズに取次ぎをすれば、電話応対の仕事としては満点です!

メモ:もちろん開口一番に要件を投げかけて答えを求めてくる人もいますが、無知の状態で変に回答してしまう方が懸念していたお怒りのお電話に繋がってしまうので、
「私より詳しい者に変わりますので少々お待ちください」と、分かる先輩方に変わりましょう。

② 聞き返すのは失礼?

電話に出る事が多い人でも、雑踏音や活舌・早口等の理由で聞き取れない事はあります。
新入社員だと更に、取引状況も分からない・電話に慣れていない等で頭の中が一杯になり、お名前が聞き取れないのではないでしょうか。
そういう時は「もう一度お名前をお聞かせいただけますか」と言えば、大抵の方はゆっくりと大きい声でハッキリと言い直してくれます
(新入社員だと分かれば「取引している○○です」と丁寧に教えてくれる人も多いですよ)
何も聞き取れない状態で待たせたり、色々な部署をたらい回しにする方が失礼です。恐れずに聞いてみましょう!

③ 何回聞いても聞き取れない!


相手側が急いでいる場合や、雑踏音が酷い・電波が悪い場所だと聞こえづらく、2~3回聞き返してしまう事で電話口でイライラされてしまう事があるかもしれません。
その際はこちらの担当だけハッキリ聞き取り、担当の方に引き継ぐのも手です!
「何回聞いても聞き取れなかった。〇〇会社の〇〇さんだと思う」と謝罪とともに、聞き取れた部分を伝えましょう。
引き継いだ相手も、自分に関わりのある相手からアタリをつけられます。
もしかしたら引き継いだ相手や周囲からお叱りや嘲笑の言葉があるかもしれません。
ですが、例えば日本語しか分からない5歳児が英単語を間違えて喋って怒られますか??
間違えても正しい会社名を教わるので、私は5歳児!一つ覚えられた!と内心成長を喜びましょう

メモ:それに会社の取引状況は日々変化します。会社名・個人名を一言一句間違えないAIみたいな人がいるなら見てみたいものです・・・

④ 怒られる恐怖

今迄紹介してきた電話に出る怖さは、何か粗相をして「怒られるのではないか」という不安が根本にあるのではないでしょうか。
ですが、相手も一社会人です。会社を代表して電話をしてきていますので、いきなり怒る事はまずありません。
残念ながら絶対ないと言い切れないのが「クレーム電話」ですが、電話をとった途端に怒鳴り声をあげるのは稀ですし、クレームは会社の責任であり電話対応の経験不足で怒られているわけではありません
とはいえ一度クレームの電話対応を体験すると、次の電話に出るのが怖くなってしまうのも事実です。そこは思い切って出るしかありません。
出ていくうちに、あの人は1%のレアキャラだったと分かるはずです。
どうしても怖いという場合、1回だけ避けるというのも良いと思います。そのために電話帳登録をオススメします。
着信時に登録した社名が表示されるので1回避ける事が出来、いざ出ようとした時も最初に社名が分かれば心を整えてから出る事が出来ます。
※但し、あくまで慣れるまでの「一旦避ける」なので、怖いからずっと出ないというのはダメですよ!

続きはこちら:https://www.ybco.co.jp/colum/telephone1/